Короткий ответ. Готовые правила эскалации предполагают, что операторы сменяют друг друга. В компании на пятнадцать человек смены нет: обращение примет один конкретный человек, а он бывает на встрече, спит или не говорит на языке, на котором обращение пришло. Триггеры тут не главное. Проектировать надо то, что делает агент, когда принять обращение некому.
Поищите, когда ИИ-агент должен передать обращение человеку, и получите десяток толковых страниц. Они сходятся между собой, и они правы.
А потом вы садитесь это строить и обнаруживаете, что самого интересного там нет.
Что пишут все и почему этого мало?
Триггеры давно понятны, и спорить с ними я не буду.
Откройте любое вендорское руководство, и список будет один и тот же:
- клиент сам попросил человека;
- агент дважды подряд не справился с одним и тем же;
- речь дошла до денег, доступов или персональных данных;
- тон изменился, а вопрос всё ещё открыт;
- агент не уверен и ходит по кругу.
Список рабочий, берите как есть.
А дальше руководства заканчиваются. Ни одно из них не говорит, что делать дальше, сразу после того, как триггер сработал. Они пишут «route to a human agent», «the appropriate queue», «an available human agent». Присмотритесь к посылке: где-то есть люди, чья работа – быть доступными, и остаётся только выбрать нужного.
В компании со сменным графиком так и есть. В компании на пятнадцать человек уже нет, и почти все, кто это читает, работают именно в такой.
Кто у вас на другом конце?
Не абстрактная «поддержка», а один-два человека, которых вы знаете по именам. Дальше от этого зависит всё остальное.
В крупной компании «передать в поддержку» означает очередь с нормативом. У вас это Ахмед, который до четырёх сидит на встрече, или вы сами в девять вечера. Маршрутизация перестаёт быть поиском свободного оператора и превращается в вопрос «кто примет вместо Ахмеда, если Ахмед не может ответить».
Список сужают ещё две вещи, и обе здешние.
Начнём с языка. Обращение приходит на арабском, английском или русском, смотря кто его отправил, и принимающий должен уметь продолжить разговор на этом языке. Выбор из трёх человек превращается в выбор из одного.
Вторая – календарь. В прошлой статье мы разбирали, почему «нерабочее время» в ОАЭ у всех своё: общего выходного закон частным компаниям не назначает, госсектор перешёл на понедельник–пятницу, а большая часть рынка нет, и покупатель в Саудовской Аравии работает с воскресенья. Ваш маршрут эскалации получает всё это в наследство.
Значит, состояний у принимающего три, а не два: свободен и ответит сейчас, занят и ответит позже, недоступен и не ответит вообще. Третьего система обычно не различает и ведёт себя так, будто человек всё-таки ответит. Так обращения и теряются, тихо и без единой ошибки в логе.
Что делать, когда обращение принять некому?
Решите заранее, что для обращений этого типа важнее: не ошибиться или не потерять обращение. Для разных типов ответ разный, и записать его надо до запуска.
У тупика три исхода, и разложить по ним типы обращений – это и есть основная работа.
Держать и продолжать. Агент остаётся в разговоре, прямо говорит, что подключится человек и когда, и собирает всё, что тому понадобится. Берите этот исход там, где задержка стоит немного, а ошибка дорого.
Довести до узкого результата. Агент делает то, что может, и останавливается перед той частью, где нужен человек, называя эту часть вслух. Работает чаще, чем кажется: у большинства обращений есть кусок, который агент закроет без риска.
Честно отказать. Агент говорит, что здесь нужен человек, которого сейчас нет, и называет реальный срок. Так стоит поступать с деньгами, юридическими вопросами и всем, что необратимо.
Есть и четвёртый вариант, в который система сваливается сама, если ей не сказать иначе: пообещать, что скоро свяжутся, и ничем это обещание не подкрепить. Вот так делать нельзя никогда.
Сравните двух покупателей. Первому написали «с вами свяжутся в ближайшее время» и два дня молчали. Второму написали «не раньше утра воскресенья», и он за эти два дня спокойно договорился в другом месте. Хуже пришлось первому: он всё это время ждал.
Это та же асимметрия, что и в статье про нерабочее время выше. Потери не размазаны по неделе ровным слоем. Они приходятся на те часы, когда принимающий недоступен, и часы эти известны заранее.
Что должно уехать вместе с обращением?
Всё, о чём человек иначе спросит заново. Один повторный вопрос съедает выигрыш из-за того, что перед этим работал агент.
Вместе с передачей едут четыре вещи:
- Чего хочет клиент, его собственными словами, а не подогнанный под категорию запрос.
- Что агент уже выяснил и насколько он в этом уверен.
- Что агент уже пообещал, чтобы человек случайно это не опроверг.
- С чем агент не справился и почему.
Сводка лучше стенограммы. Отдать человеку двадцать реплик переписки значит переложить чтение на него, и работы от этого меньше не станет. В маленькой компании принимающий читает это между двумя другими делами.
Одна вещь не едет автоматически: то, что клиент дал, рассчитывая на узкий круг читателей. Если агент собрал номер счёта или скан документа, чтобы выполнить задачу, то переслать это в общий чат ради скорости – отдельное решение, которое кто-то должен принять сознательно.
| Состояние принимающего | Что делает агент | Что видит клиент | Что попадает в лог |
|---|---|---|---|
| Свободен | Передаёт со сводкой и умолкает | Подключился человек, уже в курсе | Передача и сработавший триггер |
| Занят | Держит нить, продолжает собирать, называет реальный срок | Честное ожидание с конкретным сроком | Очередь и тот, кого ждём |
| Недоступен | Отрабатывает исход, выбранный для этого типа | Либо узкий результат, либо прямой отказ | Тупик, тип обращения и час |
Третью строку стоит заполнять первой. Именно её пропускают все опубликованные руководства, и именно в ней теряются обращения.
Как понять, что правила настроены неверно?
По двум числам. Оба считаются по вашим собственным логам за неделю, и оба стоят дороже любого порога, взятого из чужого руководства.
Доля обращений, ушедших человеку. Её неверно читают в обе стороны. Слишком высокая означает, что агент не делает ничего полезного, и чинить тут надо конструкцию, а не модель. Слишком низкая хуже: обычно она значит, что агент отвечает на то, на что отвечать не должен, и первым это замечает клиент. Правильного числа, к которому надо стремиться, не существует. Есть ваше число и вопрос, сможете ли вы защитить каждую эскалацию внутри него.
Доля эскалаций, оставшихся без ответа. Её не измеряет никто, а решает именно она. Посчитайте передачи, на которые никто не ответил в срок, обещанный клиенту. Если это число далеко от нуля, то с триггерами всё в порядке, сломан приём, и триггеры поумнее тут не помогут.
Вам может попасться готовый ответ в виде порога уверенности, обычно шестьдесят или семьдесят процентов. Одна из страниц в выдаче называет его именно так, не приводя ни исследования, ни выборки, ни источника. Скорее всего, это чья-то настройка по умолчанию, которую переписали друг у друга. Свои два числа вы посчитаете на этой неделе.
Наша ИИ-команда собрана вокруг третьей строки таблицы: у каждого агента есть описанная процедура, конкретный человек за ней и заранее готовый ответ на вопрос, что делать, когда этого человека нет. Последнее настраивается дольше всего и решает, работает ли вся конструкция после шести вечера.
Данил Иванов
Основатель KAIVIX
Строит AI-системы для компаний в ОАЭ и за их пределами.