Закон ОАЭ не назначает выходной, и это решает, кто ответит первым

Короткий ответ. Общего выходного закон ОАЭ частным компаниям не назначает. Он требует один оплачиваемый день отдыха в неделю, а какой именно, решает договор. Госсектор перешёл на рабочую неделю с понедельника по пятницу, значительная часть рынка не перешла, в Рамадан рабочий день короче на два часа по регламенту, а покупатель в Саудовской Аравии работает с воскресенья. Покрытие вы выбираете по рынкам.

Любая система, которую продают для быстрого ответа на заявки, обращается с понятием «нерабочее время» как с чем-то известным. Рабочий день закончился, включился автоответчик, дальше ночь.

В ОАЭ это описание неверное, и ошибка стоит денег. Дело здесь не в местных обычаях: причина записана в законе, и закон говорит меньше, чем принято думать.

Когда на самом деле работает ваш покупатель?

Не обязательно тогда же, когда вы. Госсектор и частный рынок разошлись в 2022 году, а соседний рынок не совпал ни с тем, ни с другим.

Федеральные органы ОАЭ перешли на четыре с половиной рабочих дня с 1 января 2022 года, а объявили об этом в декабре предыдущего года. Они работают с понедельника по четверг с 07:30 до 15:30 и в пятницу с 07:30 до 12:00, а отдыхают в субботу и воскресенье.

В Саудовской Аравии работают с воскресенья по четверг, а отдыхают в пятницу и субботу. Так решили королевским указом в 2013 году и с тех пор ничего не меняли.

Поставьте три календаря рядом, и пересечение окажется меньше, чем кажется.

Компания из Дубая на неделе с понедельника по пятницу совпадает по графику с покупателем из Эр-Рияда только четыре рабочих дня в неделю, а не пять. Она отдаёт воскресенье, когда клиент на рабочем месте, а поставщик нет, и работает в пятницу, когда клиент уже ушёл. Неделя короче не на день с одного конца. Она короче на день с каждого конца, и дни эти у сторон разные.

Что закон ОАЭ вообще требует от частной компании?

Один оплачиваемый день отдыха в неделю, причём сам день определяется трудовым договором или правилами внутреннего распорядка. Единого выходного закон не назначает.

Статья 21 федерального декрет-закона № 33 от 2021 года о регулировании трудовых отношений требует минимум один оплачиваемый выходной в неделю и оставляет выбор дня договору. Стандартное рабочее время по тому же закону составляет восемь часов в день или 48 часов в неделю, с оговорками про перерывы и переработку.

Переход 2022 года касался только федеральных органов. Частные компании могли его повторить, и многие повторили. Другие оставили выходные в пятницу и субботу или рабочую неделю с воскресенья по четверг, потому что их клиенты сидят в другой части Залива.

Отсюда практический итог. Два конкурента в одной башне могут работать по разным дням, и оба совершенно законно. Покупатель отправит одинаковую заявку обоим и получит ответ от одного на сутки раньше, хотя работают они одинаково хорошо.

Что с рабочим днём делает Рамадан?

Он сокращает нормальное рабочее время на два часа в день для работников, подпадающих под закон. Это требование регламента.

Исполнительный регламент федерального декрет-закона № 33 от 2021 года сокращает обычную продолжительность рабочего дня на два часа в течение Рамадана. Норма распространяется на работников, охваченных законом, а закон исключает отдельные категории, так что это утверждение не про всех работающих в стране. Сменные графики, перерывы и допустимая переработка продолжают действовать вдобавок к этому.

На практике это значит вот что. Два часа прописаны в регламенте как минимум, поэтому загруженный месяц их не отменяет. И Рамадан смещается по григорианскому календарю примерно на одиннадцать дней в год, то есть выпадает каждый год на другой месяц. План покрытия, который вы собрали один раз под фиксированный квартал, со временем перестанет с ним совпадать.

Где этот разрыв стоит вам денег?

В часах, когда заявка пришла, а все поставщики, которым покупатель написал, закрыты. Разговор достаётся тому, кто откроется первым.

В прошлой статье разобрано, что исследования про скорость ответа подтверждают, а что нет. Честное прочтение такое: быстрый ответ открывает разговор и не влияет на то, закроете ли вы сделку. Это только повышает цену времени ответа: конкурируют именно за разговор, и достаётся он тому, кто не спит.

Из календарей выше следуют три вещи.

Заявки теряются не понемногу весь день, а в несколько конкретных часов. Их видно: вторая половина пятницы в ОАЭ, утро воскресенья в Саудовской Аравии и суббота целиком у всех. Среднее время ответа ни одного из этих окон вам не покажет, поэтому смотрите на девяностый процентиль.

Автоответ покрытием не считается. Фраза «мы получили вашу заявку и ответим в течение рабочего дня» сообщает покупателю, который сравнивает трёх поставщиков, ровно одно: какое место вы занимаете по доступности. При этом следующий рабочий день может наступить через двое календарных суток.

Окно несимметрично по рынкам. Если вы продаёте только внутри ОАЭ, неделя с понедельника по пятницу стоит вам немного. Если заметная доля выручки приходит из Саудовской Аравии, Кувейта или Катара, вы закрыты в самый плотный день их недели.

Посчитайте это в долях, и разговор становится предметным. Четыре общих рабочих дня из пяти означают, что каждый пятый рабочий день покупателя вас для него не существует. Не потому, что вы медленно отвечаете, а потому, что в этот день вы вообще не отвечаете. Ни одна настройка скорости ответа такую дыру не закрывает: она лежит в календаре, а не в процессе. И заметить её по среднему времени ответа невозможно, потому что на заявки этого дня либо отвечают в понедельник и портят хвост распределения, либо уходят к тому, кто был открыт, и в вашу статистику не попадают вовсе.

Что с этим делать, не нанимая ночную смену?

Определять покрытие по рынкам, а не по собственному календарю, и дать незакрытым окнам то, что умеет вести разговор, а не подтверждать его получение.

1. Посмотрите, куда падают заявки, по дням и часам. Не среднее, а распределение, за квартал, с разбивкой по рынку источника. Большинство компаний туда никогда не смотрело и удивляется собственному воскресенью.
2. Решите по каждому окну осознанно. Часть разрывов стоит закрыть людьми, часть автоматикой, часть можно принять как есть. Нельзя допускать одного: оставлять это решение на усмотрение того, кто случайно посмотрит в телефон.
3. Оценивайте автоматическое покрытие по способности квалифицировать, а не отвечать. Ответ, который ничего не собрал, потратил внимание покупателя и не сдвинул сделку. Минимум, за который стоит платить: ответить на вопрос, задать два своих и передать результат дальше.
4. Пересобирайте план под Рамадан каждый год. Два часа сокращения фиксированы. А месяц, на который они выпадают, меняется.

Сделки в воскресенье всё это не закрывает. Система, которая отвечает, пока вы закрыты, ловит обращение и выясняет, с кем имеет дело, а продаёт всё равно человек. Тот же предел, что и у данных про скорость, и знать о нём лучше до покупки.

Наш ИИ-приём заявок сделан именно под эти окна. Он ведёт разговор на языке, на котором пришло обращение, квалифицирует по вашим правилам и передаёт команде живую переписку вместо формы, отправленной в субботу.